一、產(chǎn)品目標客戶群體調(diào)查

　　建筑涂料的目標客戶群體調(diào)查包括：建筑涂料用與建筑物體的裝飾和保護等領(lǐng)域。在上述的行業(yè)中，每個行業(yè)各采取200個樣本量，進行建筑涂料行業(yè)消費調(diào)查。

　　二、不同客戶產(chǎn)品消費特點

　　建筑涂料的下游客戶資源較多。這對客戶的不同，消費特點也不同。建筑涂料的價格本身差距也較大，各種性能以及純度不同，價格也不同。因此根據(jù)客戶的消費特點進行生產(chǎn)將對企業(yè)有很大的幫助。

　　建筑涂料作用為裝飾和保護，保護被涂飾物的表面，防止來自外界的光、氧、化學物質(zhì)、溶劑等的侵蝕，提高被涂覆物的使用壽命;建筑涂料涂飾物質(zhì)表面，改變其顏色、花紋、光澤、質(zhì)感等，提高物體的美觀價值，市場上對建筑涂料的需求迅速增長。

　　由于建筑涂料行業(yè)屬于中國技術(shù)中等行業(yè)，部分高質(zhì)量產(chǎn)品主要依靠進口。目前大客戶為獲得足夠供給價格承受力高，小客戶消費量難以保障全部使用高品質(zhì)的進口產(chǎn)品。

　　三、分產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查

　　結(jié)合建筑涂料特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項(括號中數(shù)字為各項所占權(quán)重值)

　　1.產(chǎn)品質(zhì)量(50)：a.品質(zhì)(30)b.包裝(10)c.使用性(10)

　　2.購銷過程(20)：a.接待(8)b.程序(8)c.價格和付款(10)

　　3.相關(guān)服務(30)：a.運輸(8)b.問題處理(12)c.技術(shù)支持和服務(10)

　　價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，他們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

　　根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

　　因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

　　按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意(100—90);滿意(90—70);比較滿意(70—60);比較不滿意(60—40);不滿意(40—20)五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

　　總之，通過以上方式他們得出，客戶對建筑涂料行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為82;對第二項銷售過程、付款方式等的滿意度為68分;對第三項運輸服務、技術(shù)支持等的滿意度為72分。由此可看出，建筑涂料行業(yè)的客戶滿意度相對較好，但在部分問題是還可以繼續(xù)提高。

　　未來幾年里，廠商能否建立起完善的渠道銷售體系，將很大程度上建筑涂料行業(yè)品牌在市場上占有率的多寡。目前較多國外品牌都沒有在中國大陸地區(qū)建立起清晰的渠道結(jié)構(gòu)體系，委托總代理的方式是主要采用的渠道策略，

　　本土建筑涂料行業(yè)在與外資建筑涂料行業(yè)市場競爭中最大的優(yōu)勢不在于低廉的價格，而在于完善的銷售渠道，并以此為基礎(chǔ)的全面的售后服務體系。

　　圖表：建筑涂料行業(yè)客戶滿意度調(diào)查(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　在渠道擔負越來越多的管理職能和服務責任的同時，對渠道的有效控制不宜再局限于簡單的流程與計劃管理，還需要采取更高層次的手段和方法。在建立完善的產(chǎn)品代理渠道體系基礎(chǔ)上，舉辦多種類型的市場活動與代理商進行專業(yè)化的溝通，同時采用具有激勵效應的代理策略，使渠道能夠有效融入企業(yè)中來，形成戰(zhàn)略共生關(guān)系，實現(xiàn)真正的雙贏。

　　四、客戶對產(chǎn)品指標的偏好調(diào)查

　　從目前建筑涂料行業(yè)來看，客戶對建筑涂料的偏好主要是根據(jù)客戶自身行業(yè)特點決定。從產(chǎn)品質(zhì)量上看，中國客戶主要偏好建筑涂料行業(yè)中中低端的產(chǎn)品。

　　據(jù)市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于建筑涂料行業(yè)的特殊性，在技術(shù)及功能兩項指標沒有明顯的偏好，但是在選擇產(chǎn)品時一般主要是看中質(zhì)量，品牌、價格、功能等指標。

　　圖表：建筑涂料行業(yè)客戶對產(chǎn)品指標的偏好調(diào)查(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　五、客戶對產(chǎn)品發(fā)展的建議

　　為提高中國建筑涂料產(chǎn)品的技術(shù)水提升，客戶建議采取以下策略：

　　圖表：客戶對提升建筑涂料產(chǎn)品技術(shù)的建議(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　以上是他們對于提升中國建筑涂料制造技術(shù)的主要建議，顯然重點是國家的研發(fā)推動和企業(yè)的技術(shù)投入相結(jié)合，從簡單仿制向自主研發(fā)的水平提升。